aimstar

導入事例ベルーナ様

メール経由売上が約2倍に!
お客様ごとに必要な情報を届けるためのメールマーケティング

ベルーナ様 ベルーナ様

ベルーナ(40~60代向け)、RyuRyu(30~40代向け)、NOAN(インテリア)の3種類のECサイトを運営するベルーナ様。メールマーケティングを効率化するためにAimstarをご導入いただき活用されています。
導入前に比べてメール経由の売上は約2倍にもなったという顧客育成フォローについて、導入に至った背景から実際のシナリオ運用など、株式会社ベルーナ EC事業本部 第一営業部 蓮沼課長、同 五十嵐係長にお話しを伺いました。

やりたいシナリオは大体できる!
拡大に伴う追加要件にも対応していける、柔軟性の高さが採用の決め手

ーーーまずは、業務内容について教えて下さい。

現在5名の専門チームがメールマーケティングの業務をしています。メールの企画から、送信対象者の抽出、コンテンツ作成、効果検証までを一貫して担当します。
大きな仕組みとしては、ECサイト上のデータをもとに、Aimstarで顧客セグメントを作り、Webcas(メール)やLINEに連携してお客様に向けてコンテンツを配信しています。

ーーーメールマーケティングおいて、ベルーナ様が大事にしている点や、注力している点、KPIなどを教えて下さい。

意味のある情報をお客様にお届けしたいと考えています。特にアパレル業界では商材が非常に多く、欲しいものを自力でサイトの中から探すのは難しいことも多々あります。そのようなお客様のためにも、各お客様に合った商品をレコメンドして情報をお届けしていきます。

KPIとしては、メール一通あたりの売上高を重視してます。また、CT(メール内のクリック率)も重視しており、そのメールで見ていただけたか?購入していただけたか?を測定して、次の施策に反映していきます。

ーーー商品数が多いアパレル独自の難しさや、貴社の特徴はございますか?

アパレルの場合同じ商品名でも、色やサイズの組み合わせがあります。お客様にとっては色やサイズも重要な情報なのでそれらも考慮して分析や施策を検討する必要があります。また、シーズンごとに大量に出てくる新作商品のレコメンドや、シーズンのために販売期間が異なる商品同士の分析などはアパレル独自の難しい点だと思います。
また、弊社の場合は、ベルーナ、RyuRyu、NOAN(インテリア)の3サイトがあり、ターゲット年代が異なるため、メール内のコンテンツやテーマの個別設定も必要です。また、ECのほかにカタログもあるというのも弊社の特徴の一つですね。

ーーーBtoC MA「Aimstar」の導入背景について教えてください。

導入前は手動でメールを作成していました。セグメントの抽出からコンテンツ作成まで実施していたため、負荷が非常に大きくシナリオの数を増やすことができませんでした。作業負荷を減らしながらも、シナリオの種類を増やしていくためにMAツールの導入を検討しました。とにかくすぐに実施したいので導入のスピード感も求めていました。

ーーーいくつかのMAを検討されたとのことですが、選定に際して重要視したポイントは何でしたか?また、実際に使ってみた印象はいかがでしょうか?

選定中は、想定シナリオをもとに実現可否を比較しましたが、大体のツールは実現できそうでした。その中でもAimstarを選定した決め手は、シナリオの実現性はもちろん、拡張性・柔軟性がある点ですね。例えば、導入後に基幹システム側に項目の追加があり、それをメール対象顧客の抽出条件に使いたい場合、ほかのツールであれば開発が必要になります。Aimstarだと画面上での対応ができて、導入後であってもやりたいシナリオを拡大することができます。新しく来た担当者も、過去に実施したシナリオを参考にし、別のシナリオを作成することができますね。
また、弊社の場合はメールだけではなくカタログも発行しているので、複数チャネルに耐えられる点も選定理由の一つでした。
一方、汎用性が高いので導入後の追加要望にも耐えられる反面、やりたいことが明確ではないような企業の場合は、なんでもできてしまうからこそ困る点が出てくるかもしれません。

セグメント×テーマごとのレコメンド
お客様の好みに合わせたOne to Oneメールの自動化

ーーー導入後、期待していたような効果はでていますか?

インタビュー写真1 インタビュー写真1

はい、Aimstar導入前後で比較すると、メール経由の売り上げは2倍近くになっています。特に、「おすすめまとめメール」というお客様ごとによく購入するカテゴリランキングをメールのファーストビューに表示したレコメンドメールの反応は非常に高く、One to One化する前の同様の内容のメルマガと比べて約1.5倍の売上があります。
「おすすめまとめメール」は、「スカート」をよく購入しているお客様には「スカート」のランキングをメールのファーストビューに表示しています。下に続くコンテンツも購入商品に基づく再入荷や値下げアイテムを、カテゴリごとにまとめて表示し、興味に沿った商品の提案をしていることで高い効果につながっていると思います。

セグメント×テーマごとのレコメンド
お客様の好みに合わせたOne to Oneメールの自動化

ーーー他にはどのような施策を実施されていますか?何種類くらいのシナリオを実行しているのでしょうか?

まず、曜日別の通常シナリオが8種類(隔週のシナリオがあるため)程度あります。3サイトあるため、それぞれのサイトでの購入状況をもとに顧客を9カテゴリに分けて、各カテゴリ別に曜日別通常シナリオ送信します。例えば、再入荷メールの日の場合は、「1年以内にベルーナとRyuRyuを両方購入しているセグメント」に対してはベルーナとRyuRyuの再入荷案内を届け、「ベルーナのみ購入セグメント」に対してはベルーナの再入荷案内を届けるといったように、曜日別メルマガと9セグメントを掛け合わせて配信しています。

インタビュー写真2 インタビュー写真2

また、曜日別シナリオとは別に、顧客起点シナリオ(初回購入フォローやカート落ちフォローなど)などが30種類くらいあり、全シナリオを統合して優先度順に通数制御を通して配信しています。

インタビュー写真3 インタビュー写真3

シナリオ一覧

ーーー40種類近いシナリオが常時動いているということですね。シナリオの効果検証や、新しいシナリオの企画はどのように行いますか?

セグメントかつメール種類ごとに売上状況を見ています。中には想定したような反応が出ない施策もあるので、大体シーズンごとに新しいシナリオを試行錯誤して入れ替えていきます。
 Aimstarではフローチャート上でセグメントの抽出を行えるのですが、過去のシナリオを元にしながら、新しいシナリオを作成しています。実際に施策を実行するまでには、フローチャートでの顧客抽出、HTML作成、デザインという作業が必要になりますが、フローチャートを作成していく作業が一番時間のかかる作業ですね。

ーーー最後に、今後の目標や取り組みについて教えてください。

現在はメールを中心に顧客とのコミュニケーションを設計していますが、今後はマルチチャネル化を意識していきたいです。メールだけではなく、LINE、WEB接客、カタログ、アプリなどお客様との接触ポイントがありますが完全には統合できていません。お客様が必要としている情報を、必要としているチャネルでお届けするチャネル最適化が今後のテーマの一つです。

ーーーAimstarは、メールだけではなくチャネル横断でコミュニケーションの一元管理を行えることも特長です。お客様に必要な情報をお届けして、顧客との関係性を強化していくために今後もAimstarをぜひご活用ください。本日は貴重なお話ありがとうございました!