導入事例

NTTドコモ 様

フォローメールでクリック率が大幅に改善、メルマガ解約率も大幅に低下
サービス横断でのOne to Oneマーケティング!

NTT docomo 様

インターネット経由で通販・ゲーム・映像・音楽・ファッション・旅行といった幅広いサービスを提供するNTTドコモ様の「dマーケット」。 サービス横断のOne to One マーケティングを実現する為に、マーケティングオートメーションツールとして、2015年7月にAimstarをご導入頂きました。導入に至った背景から、利用方法、導入後の効果などについてお話を伺いました。

※SUP:弊社 DCM:NTTドコモ様

SUP:

--- 本日はコンシューマビジネス推進部サービス戦略担当の長谷川様、大宮様、井上様にお話を伺います。どうぞよろしくお願いします。

インタビュー写真1

出典:dマーケット様(https://d.dmkt-sp.jp)

SUP:

--- はじめに、コンシューマビジネス推進部サービス戦略担当の業務について教えていただけますでしょうか。

DCM 長谷川様:

サービス戦略担当はdマーケットが提供するdショッピング、dブック、dTV、dマガジンなどの複数ストアを取りまとめるストア横断のミッションを持った部門です。dマーケットへの集客や各ストアへの送客、ストア横断の施策を実施することでdマーケット全体の成長を促進しています。

SUP:

---- Aimstarをご導入いただいた背景について教えていただけますでしょうか。

インタビュー写真1

DCM 長谷川様:

dマーケットのさらなる拡大に向けてロイヤルユーザを増やしていこうという取組みを始めました。まず、ロイヤルユーザがどのような顧客なのか、どういう過程を経てロイヤルユーザになるのか成長ステップの分析からはじめました。分析を進めていくとロイヤル化しやすいクラスタが、利用しているストアやコンテンツのジャンルによって複数パターン存在することが分かってきました。複数ストアと複数クラスタの掛け算でシナリオ数も膨大になり、従来の手動で行っていたメルマガ配信のやり方では運用が回らないということが明らかになり、マーケティングオートメーションツールの導入を検討し始めました。

インタビュー写真2

SUP:

--- Aimstarの選定ポイントを教えていただけますでしょうか。

DCM 大宮様:

複数のツールを比較しましたが、検討したシナリオが実現できるかどうかの機能面、独自のメール配信やdポイントを使ったキャンペーンの実施、アプリプッシュなどの社内で利用しているシステムとの連携が可能なカスタマイズ力、専門知識がなくても容易に利用できる操作性、国内での実績などを選定ポイントとして重視しました。

SUP :

--- 3ヶ月という短期間での導入でしたが、導入時の様子を教えていただけますでしょうか。

DCM 大宮様:

DBの構築から行わなくてはいけなかったので、社内のシステム部門と一緒にプロジェクトを推進する必要があり、スプリームシステムには、Aimstarの導入やメール配信システムなどの施策実施システムとの連携インターフェース開発だけでなく、インフラのサイジングやシステム基盤設計、DBパフォーマンスチューニングといった部分でも力を発揮していただき、大変感謝しています。

SUP:

--- Aimstar導入後、業務にどのような変化がありましたか。

インタビュー写真3

DCM 井上様:

導入後は、シナリオを設計してフローチャートを設定さえしておけば自動で処理されるので、1回当たりの通数が少ないセグメントでも毎日配信することができるようになりました。お客様の行動によって自動でシナリオが発動し、お客様に届けたいタイミングでメールを送ることができるので、施策の効率・質が大幅に改善されました。

SUP:

--- どのようにAimstarを利用されていらっしゃいますか。

DCM 井上様:

メール配信だけでなく、アプリプッシュからdポイントの進呈まで、幅広く活用しております。導入当初はサービス戦略のメンバーが横串の施策を中心に行っていましたが、現在は縦串の施策として各サービスの利用が拡大しています。最初は私達がサポートしながら一緒に施策を検討・実施するところから始めるのですが、効果が出始めるとストアの担当者から「自分達もやってみたい」とか、「サービス戦略担当が手伝ってくれるのであればトライしたい」といったリクエストが多くあがってきました。試しに1つ施策を実施してみると通常のメルマガに比べ明らかに効率が良いので、後はスムーズに広がっていきました。また、サービス戦略が中心になって定期的に他ストアの成功事例を共有する場を設けるなど、もっとマーケティングのレベルを上げていこうといった働き掛けも実施しています。

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インタビュー写真4

SUP:

--- Aimstarの導入効果を教えていただけますか。

DCM 長谷川様:

お客様の行動に合わせて自動で送るフォローメールは、従来行っていた販売促進のメルマガに比べて、CTRもCVRも非常に高い成果をあげています。
あとは、副次効果ですね。もともとこのプロジェクトは、ロイヤルユーザを増やすために、お客様に欲しいと思ってもらえるような情報を送ろうというところからスタートしているので、これまでの一律配信ではなくマーケティングの手法全体を変えたいという思いもありました。
その中で先ほどのフォローメールのような成功事例がうまれると、「一斉に送れば効率は悪くてもある程度の売上は確保できる」といった従来の考え方から、各担当者がメルマガの配信通数をこれまで以上に意識するように考え方が変わり、売上が拡大するだけでなくメルマガの解約率も大幅に減りました。
マーケティングの手法を変えることでお客様との関係を維持できるというのは、非常に良い成果だと思っています。

SUP:

--- Aimstarを導入してご満足いただけましたでしょうか。

DCM 井上様:

非常に満足しています。施策の効果もありますが、データを使えばこんな施策ができるから新しくこのデータも蓄積しようとか、セグメントごとに配信することで効率良く成果をあげられるなら今までの施策を振り返ってみようとか、マーケティングに対する現場の意識が変わってきたことにも大きな価値があると感じています。

DCM 長谷川様:

導入の目的であったロイヤルユーザについても着実に増えています。ストア横断のミッションを持っている我々がdマーケットを初めて利用するお客様を増やし、各ストアが縦串の施策を実施して客様の定着化を図ることで、dマーケットのロイヤルユーザの増加とdマーケット全体の成長につながっています。

インタビュー写真5

SUP:

--- 今後の展望について教えていただけますか。

DCM 長谷川様:

シナリオの自動化に挑戦していきたいです。現在、シナリオを考えるところに一番工数がかかっているので、機械学習を利用して大量のデータの中から、お客様ごとに最適なシナリオを自動で作成してくれるような領域にチャレンジしていきたいです。

インタビュー写真6

SUP:

--- Aimstarも機械学習の機能を強化し、次期バージョンでは大量データを自動学習し最適なシナリオを自動で作成する機能をリリースしますので、お役に立てればと思います。

------ 本日は貴重なお話をありがとうございました。

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isms